存在双重标准，即理想标准和可接受标准，这两种标准的区间叫做可接受区间/满意度区间，服务要素越重要，消费者越重视，可接受区间越小。

　　P418有形因素：服务产品的有形部分。

　　P418可靠因素：企业准确无误地完成服务承诺。

　　P418反应因素：企业随时准备、愿意为顾客提供快捷、有效的服务。

　　P418保证因素：服务人员友好的态度和胜任能力。

　　P418情感因素：企业真诚关心顾客，了解顾客需要，使服务富有人情味。

　　P418Servqual量表：有两份分量表构成，两份分量表指导语分别要求被试者在7点量表上确认“提供某种服务的企业在多大程度上符合量表项目中所描述的特征”以及“对于提供该服务的某具体企业在多大程度上符合量表项目中所描述的特征”，获得消费者对某行业服务质量的期望标准和对具体企业服务质量的认知。Servqual分数=实际感受分数-期望分数，Servqual分数一般为负值，其绝对值越大表明企业服务质量越差。

　　P424颜色视觉：人类对外界刺激（一定波长的电磁波）的一种独特反映形式，是可见光作用于人的视觉器官，并经过视觉系统进行信息加工的结果。

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