8.对阻力做出一致的反映 9.灵活、耐心和支持

　　5、过程：质量由人员、机械、材料、方法、环境等因素决定，这一因素的组合叫做过程。

　　6、实现六西格玛目标的六步法：

　　1.确定你所提供的产品或服务是什么。

　　2.明确你的顾客是谁，他们的需要是什么。

　　3.为了向顾客提供他们满意的产品和服务，你需要什么。

　　4.明确你的过程。

　　5.纠正过程中的错误，杜绝无用功。

　　6.对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。

　　7、业务过程再造（BPR）：为了在成本、质量、服务和速度等方面实现剧烈的改进，而对业务过程的根本的再思考和激进的再设计。

　　8、业务流程再造的特点：

　　1.思维模式的彻底改变 2.以过程为中心进行系统改造

　　3.创造性的应用信息技术

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