- 企业管理学自学笔记-第十五章全面质量管理
- 发布日期时间：2007-1-14 来源：自考365 点击数： 作者：佚名
第一节产品质量和全面质量管理
一、产品质量
1.质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和，不仅指产品质量，而且也包括工作质量（过程质量、服务质量）。
1）产品质量P343，是指产品的适应性，也是指产品的使用价值，产品适合一定用途，能够满足人们的某种需要所具备的特性。
补充：现成产品的质量特性包括性能（应达到使用功能的要求）、寿命（指产品在规定的条件下，满足规定功能要求的工作期限）、可靠性（规定功能的能力）、安全性（流通使用过程中保证安全的程度）、经济性（指产品寿命周期费用的大小）等五方面。P343-344
2）工作质量，是指企业中与产品质量直接相关的工作，对于稳定保证产品质量和提高产品质量的保证程度。
3）二者关系：产品质量是企业工作质量的综合反映，企业工作质量是一定产品质量的基础和保证。
二、质量职能，是为了保证产品具有一定是适应性所进行的全部活动的总称。P345
三、全面质量管理，特点5点P345
1.满足用户需要是全面质量管理的基本出发点，是企业推行全面质量管理的指导思想和基本原则。
2.全面质量管理所管的对象是全面的，即广义质量。
3.全面质量管理所管的范围是全面的，即产品质量产生和形成和实现的全过程。
4.全面质量管理是全员参加的管理。
5.全面质量管理所采用的方法多种多样的、综合的。
第二节质量体系
一、质量体系的概念
与质量体系的相关的概念：质量保证、质量控制、质量管理，以及它们之间的关系。
1.质量保证，是指为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量需求所必须的有计划、有系统的全部活动，包括
1）内部质量保证（是为使企业领导确信本企业的产品质量满足规定要求所进行的活动，包括对质量体系的评价与审核以及对质量成绩的评定，包括质量体系的评价与审核以及对质量成绩的评价，目的是使企业领导对本企业的产品质量放心）；
2）外部质量保证
2.质量控制，是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定质量要求所采取的作业技术和活动。
3.质量管理，是指对确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理。
4.质量体系，是指为保证产品、过程或服务满足规定的或潜在的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。
二、质量体系的内容
质量体系P349由组织机构、职责和权限、工作秩序、资源和人员以及质量活动构成。
1.组织机构，负责全面质量活动的计划、组织、协调、指导、检查和监督。
2.职责和权限，是落实质量职能的重要手段，首先应确定企业与质量有关的各项活动，其次还要赋予相应的权限，使其能充分行使职权。
3.工作秩序P350，包括设计开发程序、设计评审制度，包括质量成本、质量信息、人员培训、质量审核等间接质量活动的程序，是企业管理经验的科学总结，是企业质量体系文件的主要组成部分。
4.资源和人员P351，是质量体系的基本组成部分，是企业质量管理能力的基本条件。
5.质量活动，概括为4个过程：
1）设计过程，是开发和技术准备过程；
2）制造过程，包括生产制造和检验两个环节，应主要做到5点P352-354：组织好质量检验工作（要求A正确规定检验的范围和专职检验的设置；B合理地选择检验方式；C实行自检、互检、专检相结合）；加强工艺管理、全面控制影响产品质量的因素；掌握质量动态；加强不合格品的管理；实行工序质量控制。
3）使用过程，是企业质量管理的归宿点、是企业质量管理的出发点，应抓好3个方面的工作P355：A积极开展技术服务工作；B进行使用效果与使用要求的调查；C认真处理出厂产品的质量问题。
4）辅助生产和服务的过程。
三、质量体系的分类，按其作用包括P350：
1.质量体系的纲领性文件——以质量手册的形式出现；
2.质量体系的管理文件——是对质量手册的补充和支持；
3.具体产品的质量控制方案——以质量计划的形式出现。
4.技术性文件。
四、质量体系的建立和运行，应抓好5个方面P356-358：
1.明确企业质量方针（是企业各部门和全体职工执行质量职能和从事质量活动所必须遵守的行动指南）和目标（是企业在一定时期内，根据质量方针的要求所确定的质量方面要达到的预期成果）。
2.建立专职的质量管理机构，是企业质量体系的厂内质量信息反馈与长外质量信息反馈的中心，主要内容包括：P357（倒数第三段，略）。
3.建立一条高效灵敏的质量信息反馈系统。
4.按照“计划—执行—检查—处理”管理循环（PDCA）P358组织质量体系的运转。
第三节质量管理的统计方法
一、全面质量管理的要求
统计判断是对局部的分析研究来判断总体的质量状况，按其工作程序可以分为3个基本步
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