- 自考大纲：饭店前台与客房管理（2002年6月版）
- 发布日期时间：2007/2/28 来源：不详 点击数： 作者：佚名
（二）客房预订的渠道、方式和种类（重点）
识记：客房预订、电话订房、信函订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房、临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订。
领会：客房预订的渠道；客房预订的方式；客房预订的种类。
（三）客房预订的程序（次重点）
识记：书面订房确认书。
领会：预订前的准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客人抵店前的准备。
（四）超额订房及订房纠纷处理（重点）
识记：超额订房。
领会：超订数量的确定。
应用：超订过度的补救措施；订房纠纷处理。
第三章 前台接待
一、学习目的与要求
1、了解接待准备工作要求。
2、了解入住登记程序和特殊问题处理。
3、掌握客房商品推销。
4、掌握客房状况的显示及控制。
二、考核知识点与考核目标
（一）接待工作准备（一般）
识记：当日可销售房间数、可供出租房间总数、住宿卡。
领会：工作前的准备；制定用房预分方案；检查待出售房间状况；准备好可销售房间；准备入住资料。
（二）入住登记（次重点）
识记：“升格”开房、“降格”开房。
领会：入住登记制度的目的和要求；入住登记程序；团队入住登记程序。
应用：入住登记中特殊问题的处理。
（三）客房商品推销（重点）
应用：成功推销客房的前提；客房商品的推销技巧。
（四）客房状况的显示及控制
识记：客房现状显示系统；客房预订状况显示系统；待出租房；住客房；正在转换房；待维修房；保留房；外宿未归房；携少量行李的住客房；请勿打扰房；双锁房。
领会：影响客房状况的因素；客房状况报表。
第四章 前厅服务
一、学习目的与要求
1、掌握礼宾服务工作程序及标准。
2、掌握问询服务工作程序及标准。
3、掌握总机服务工作程序及标准。
4、掌握商务中心服务工作程序及标准。
5、掌握前台收银服务工作程序及标准。
二、考核知识点与考核目标
（一）礼宾服务（次重点）
识记：酒店代表；“金钥匙”服务。
应用：店门迎送服务；行李服务；酒店代表服务；委托代办服务。
（二）问询服务（一般）
应用：问询服务；查询服务；留客服务；邮件服务；客用钥匙的控制。
（四）总机服务（一般）
识记：叫醒服务。
领会：总机话务人员的素质要求；总机服务的内容和基本要求。
（四）商务中心服务（一般）
领会：商务中心的服务项目。
应用：商务中心服务工作程序。
（五）前台收银服务（次重点）
领会：前台收银业务范围及其特点。
应用：前台结帐服务；外币兑换服务；贵重物品保管服务。
第五章 房价管理与客房经营统计分析
一、学习目的与要求
1、掌握房价管理的基本内容与要求。
2、掌握客房经营统计分析。
二、考核知识点与考核目标
（一）房价管理（重点）
识记：房价、标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费、欧式计价、美式计价、欧陆式计价、百慕大计价、修正美式计价、经验定价法、赫伯特房价公式、保本点定价法、客房面积定价法、理解价值定价法、随行就市定价法。
领会：客房价格的特点；房价的种类与计价方式；影响客房定价的主要因素。
应用：房价的确定方法；房价的控制和调整。
（二）客房经营统计分析（重点）
识记：当日出租客房数、当日在店人数、客房出租率、平均房价、客人占用客房的百分比、订房变化的比率、客房出租率、客房销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价。
领会：前台统计报表；客房经营主要指标分析。
第六章 前厅部的沟通与协调
一、学习目的与要求
1、了解沟通的基本原理。
2、了解前厅部与各部门的沟通协调。
3、掌握客人投诉处理的方法与技巧。
4、掌握客史档案管理。
二、考核知识点与考核目标
（一）沟通协调的基本原理（次重点）
领会：沟通协调的作用；沟通协调的步骤及渠道。
（二）前厅部与各部门的沟通协调（次重点）
领会：前厅部与总经理办公室之间的沟通协调；前厅部与客房部之间的沟通协调；前厅部与销售部之间的沟通协调；前厅部与财务部之间的沟通协调；前厅部与餐饮部之间的沟通协调；前厅部与其他部门之间的沟通协调。
（三）客人投诉处理（重点）
识记：投诉。
领会：正确看待投诉；投诉处理的原则。
应用：易于受到投诉的环节及减少投诉的措施；处理投诉的基本程序。
（四）客史档案管理（一般）
领会：建立客史档案的意义；客史档案的内容和利用。
客房篇
第七章 客房部概述
一、学习目的与要求
1、了解客房部的功能与地位。
2、了解客房部的组织机构与岗位职责。
3、了解客房部与其他部门的
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