- 自考大纲：饭店前台与客房管理（2002年6月版）
- 发布日期时间：2007/2/28 来源：不详 点击数： 作者：佚名
4、掌握房务工作特点与员工素质。
5、掌握客房的种类与客房设备用品。
6、掌握客房的装饰布置。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房部的功能与地位（次重点）
领会：客房部的功能与工作任务；客房部在饭店中的地位。
（二）客房部的组织机构与岗位职责（次重点）
领会： 客房部的组织机构；客房部的业务分工；客房部人员的岗位职责；客房服务的两种模式。
（三）客房部与其他部门的沟通（一般）
领会：客房部与前厅部的沟通；客房部与工程部的沟通；客房部与餐饮部的沟通；客房部与保安部的沟通；客房部与采购部的沟通；客房部与财务部的沟通；客房部与销售部的沟通；客房部与人事部的沟通。
（四）房务工作特点与员工素质（次重点）
领会：现代饭店房务工作的特点。
应用：客房部管理者的素质；客房服务员应具备的素质。
（五）客房的种类与客房设备用品（一般）
识记：单人间、大床间、双床间、标准间、单双两便床、总统套间。
领会：客房的种类；客房设备用品。
（六）客房的装饰布置（次重点）
领会：客房装饰布置的意义；客房装饰布置的原则。
应用：客房装饰布置的处理手法。
第八章 清洁卫生服务与管理
一、学习目的与要求
1、掌握客房清洁整理程序及标准。
2、掌握清洁整理质量控制。
3、了解公共区域的清洁卫生。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房清洁整理（重点）
识记：夜床服务。
应用：客房清洁整理的准备工作；房间的清洁整理；客房计划卫生。
（二）客房清洁整理质量控制（次重点）
识记：客房逐级检查制度、客房质量标准。
领会：客房质量检查的内容和标准。
应用：发挥客人的监督作用。
（三）公共区域的清洁卫生（一般）
识记：饭店公共区域。
领会：公共区域清洁卫生的特点；公共区域清洁卫生的业务范围；公共区域主要部位的清洁卫生。
应用：饭店虫害的防治，公共区域清洁卫生的质量控制。
第九章 客房服务
一、学习目的与要求
1、了解客房服务的主要内容。
2、掌握客房优质服务的内涵和对客关系。
3、了解客房服务的礼节礼貌。
4、掌握客房服务质量管理。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房服务内容（重点）
应用：迎送宾客；接待贵宾；客房小酒吧服务；送餐服务；送洗客衣服务；会议服务；访客接待服务；擦鞋服务；其他服务。
（二）客房优质服务（重点）
识记：超常服务；个性服务；长住型客人。
领会：客房优质服务的内涵；常见类型客人的针对性服务。
应用：处理好店客关系。
（三）客房服务的礼节礼貌（一般）
领会：礼貌礼节的内涵及重要性；礼貌服务的基本要求。
应用：客房服务的常见礼节。
（四）客房服务质量管理（次重点）
识记：服务质量、服务质量责任制。
领会：客房服务质量的构成；客房服务质量管理的基础工作；客房服务质量控制的主要环节。
第十章 客房安全管理
一、学习目的与要求
1、了解客房安全管理的意义、特点、任务和设施的配备。
2、掌握防火工作管理要求。
3、掌握防盗工作管理要求。
4、掌握意外事故和其他事故的防范与处理。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房安全管理概述（次重点）
识记：客房安全。
领会：客房安全管理的意义和特点；客房安全管理的任务；客房安全设施的配备。
（二）防火工作（一般）
识记：二氧化碳灭火器；干粉灭火器；泡沫灭火器；“1211” 灭火器。
领会：火灾的成因；客房防火措施。
应用：发生火灾的应急处理；灭火方法及器材的使用。
（三）防盗工作（一般）
领会：盗窃者的类型；楼面防盗措施。
应用：失盗事故的处理。
（四）意外事故的防范（一般）
领会：造成事故的主要原因；意外事故的防范措施。
（五）其他事故的防范（一般）
应用：停电事故处理；客人伤病处理；住客死亡处理；住客醉酒处理；自然灾害处理；侵犯骚扰事件的防止。
第十一章 客房部设备用品管理
一、学习目的与要求
1、掌握客房设备用品管理的任务和方法。
2、掌握客房设备的选择与保养。
3、掌握客房布件管理。
4、掌握客房日用品管理。
二、考核知识点与考核目标
（一）客房设备用品管理的任务和方法（次重点）
识记：客房设备用品管理；分级归口管理。
领会：加强客房设备用品管理的意义；客房设备用品管理的任务；客房设备用品管理的方法。
（二）客房设备的选择与保养（一般）
领会：客房设备的选择标准；客房设备的保养；建立客房设备档案。
（三）客房布件管理（重点）
识记：布件年度损耗率；布件洗涤寿命；客房布件消耗定额。
领会：布件的分类与质量规格要求；布件的消耗定额管理。
应用：布件的日常管理；布件的保养和贮存。
（四）客房日用品管理（次重点）
领会：客房日用品的
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