选择原则；客房日用品的消耗定额管理；客房日用品的发放与控制。

　　第十二章 客房劳动管理

　　一、学习目的与要求

　　1、了解客房劳动管理的特点与任务。

　　2、掌握客房劳动组织管理。

　　3、掌握客房部员工的选用与培训。

　　4、掌握员工考评与员工激励。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）客房劳动管理的特点与任务（一般）

　　识记：客房劳动管理。

　　领会：客房劳动的特点；客房劳动管理的任务和要求。

　　（二）客房劳动组织（重点）

　　识记：劳动定额；实际测定法；经验估计法；统计分析法；类推比较法；岗位定员法；比例定员法；定额定员法。

　　领会：客房劳动定额与定员；劳动力的调节。

　　（三）客房部员工的选用与培训（一般）

　　领会：客房部员工的选用标准；客房员工的培训。

　　（四）员工考评与员工激励（次重点）

　　识记：工作考评；目标激励；关怀激励；榜样激励。

　　领会：员工工作考评；员工激励。

　　第三部分 实践内容

　　一、每个考生都要参加饭店前台和客房工作实习。

　　二、要求每位考生必须到饭店实际部门进行富有成效的实习，待实习结束后，须提交实习报告和实习单位给出的评语或鉴定。

　　三、实习时间不得少于八周，实习场所要求三星级以上饭店，可采取推荐和自我联系的方法进行。

　　四、实习过程中应注意理论联系实际，要求考生掌握服务程序恰当，服务动作规范，礼貌服务，并符合国家劳动部颁发的饭店行业服务标准。

　　五、学生通过专业技能训练及考核，可参加省市劳动局和社会保障局组织的初、中级职业等级证书考试。

　　第四部分 有关说明与实施要求

　　一、考核目标的能力层次的表述

　　在大纲“考核要求”中，提出了“识记”、“领会”、“应用”等三个能力层次，它们之间是递进等级的关系，后者必须建立在前者基础上，它们的含义是：

　　1、“识记”——能知道有关名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表达。

　　2、“领会”——在识记的基础上，能全面把握基本概念和原理的区别与联系。

　　3、“应用”——在领会的基础上，能用学过的知识点，分析和解决实际问题。

　　二、指定教材

　　《前厅客房服务与管理》作者：孟庆杰 东北财经大学出版社出版 1999年版

　　三、自学方法指导

　　1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核要求，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

　　2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点。对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

　　3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

　　4、做作业是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题以及提高运算能力的重要环节，在做作业之前，必须认真阅读教材，切勿认为会做题就是掌握了教材内容，做题要求概念清楚，回答问题要有逻辑性，论述问题要有论点、论据，勿草率了事，照本抄写，死记硬背，不加分析，急于求成。

　　5、饭店前厅与客房管理是与实践结合非常密切的一门专业课，它的实践性很强，管理方法和模式也由传统的经验型向科学管理方面发展。考生应注意教材中引用的新观点、新思维、新理论，注意实践对管理的需要，以利于自学者学习、研究过程中与实践同步，更好地用所学过的基础理论指导实践，也应有创新意识和创新观点。

　　四、对社会助学的要求

　　1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

　　2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核要求。

　　3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

　　4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

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