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　　5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

　　6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，作出判断，解决问题。

　　7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中都存在着不同难度的试题。

　　8、助学时间：本课程共4学分，建议总课时为72学时，助学课时分配如下：

章次　 课程内容 助学时间 1 前厅部概述 　 4 2 客房预订 　 7 3 前台接待　 6 4 前厅服务 　 5 5 房价管理与客房经营统计分析 　 7 6 前厅部的沟通与协调　 5 7 客房部概述　 5 8 清洁卫生服务与管理 　 7 9 客房服务　 7 10 客房安全管理 　 6 11 客房部设备用品管理 　 7 12 客房劳动管理 　 6

　　五、关于命题和考试的若干规定

　　1、本大纲各章所提到的考核要求中各知识点都是考试的内容。试题覆盖到章，适当突出重点章节，加大重点内容的覆盖密度。

　　2、试卷中对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是：“识记”为20％，“领会”为35％，“应用”为45％。

　　3、试题难易程度要合理，可分为四档：易、较易、较难、难，这四档在每份试卷中所占比例依次为2：3：3：2.

　　4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65％，次重点25％，一般占10％。

　　5、试题题型有单项选择题、多项选择题、填空题、判断改正题、简答题、论述题、综合应用题等。

　　6、考试方式为闭卷、笔试，考试时间为150分钟。评分采用百分制，60分为及格。

　　六、题型举例

　　单项选择题：

　　客人中午12点钟入住饭店，不到一小时又办理离店手续，这时收银员应该（ ）

　　A.收半天房费 　　　　　　　B.收一天房费

　　C.收房费的百分之八十 　　　D.不收房费

　　多项选择题：

　　客房服务质量内容构成包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）

　　A.客房设备设施用品质量 　　B.劳务质量

　　C.安全卫生标准质量 　　　　D.客房环境质量

　　E.实务产品质量

　　填空题：

　　客房部备用布件应遵循“_____ ”的原则投入使用。

　　判断改正题：

　　饭店在调高房价时，不必通过各种信息渠道向客人说明原因。（ ）

　　简答题：

　　简述布件的保养和贮存要求。

　　论述题：

　　试述前厅部与客房部之间的工作关系。

　　综合应用题：

　　某饭店有客房600间，年平均出租率为80％，每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，出勤率一般为95％。请根据上述所给数据：

　　（1） 列出劳动定员人数公式；

　　（2） 求出劳动定员人数；

　　（3） 评述采用不同客房服务管理模式对劳动定员人数的要求。

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